Novas Regras para SACs Entram em Vigor: Consumidor em Foco

O Procon de Cachoeiro de Itapemirim informa sobre a implementação de novas diretrizes para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), oficializadas pelo Decreto Federal nº 13.135, publicado em 9 de outubro de 2026. A legislação, que entrará em vigor 20 dias após sua publicação, visa aprimorar a relação entre empresas e consumidores, garantindo um atendimento mais eficaz e transparente.

A regulamentação se aplica a fornecedores de produtos e serviços sob regulação do Poder Executivo federal e a determinados prestadores de serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. Conforme explica o coordenador executivo de Defesa do Consumidor de Cachoeiro, Ricardo Silva Fonseca, as mudanças refletem a evolução tecnológica e a necessidade de adaptar as normas de atendimento às novas dinâmicas de consumo.

As principais alterações introduzidas pelo decreto incluem:

• Atendimento Humano Garantido: Empresas deverão oferecer a opção de atendimento por um profissional, especialmente em canais eletrônicos, que deverão disponibilizar essa interação em tempo real das 8h às 20h, diariamente. Canais eletrônicos também precisarão ter uma opção de atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana.

• Simplificação de Cancelamentos: O consumidor poderá cancelar contratos e serviços pelos mesmos canais utilizados para a contratação, sem a necessidade de etapas adicionais. Os efeitos do cancelamento serão imediatos, a menos que haja justificativa técnica comprovada. A empresa deverá enviar um comprovante eletrônico do cancelamento.

• Resolução Rápida de Demandas: Em casos de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, as empresas terão 48 horas para suspender a cobrança ou o serviço e resolver a demanda.

• Canal para Órgãos de Defesa do Consumidor: Fornecedores deverão manter um canal telefônico dedicado ao atendimento do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), como os Procons, para tratar de questões relativas à defesa do consumidor.

• Uso de IA com Respeito ao Humano: Sistemas de inteligência artificial poderão ser utilizados para triagem e resolução de demandas, mas sempre com a garantia ao consumidor da opção de atendimento humano em tempo real nos horários estipulados.

• Proibição de Publicidade no SAC: Não será permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o atendimento no SAC, incluindo o tempo de espera.

• Evitar Repetição de Solicitações: Empresas não poderão exigir que o consumidor repita uma solicitação já registrada, salvo em situações de justificativa técnica fundamentada.

• Histórico de Solicitações: Consumidores terão direito a consultar gratuitamente o histórico de suas demandas, com o registro sendo enviado em até cinco dias úteis e mantido por, no mínimo, seis meses.

• Acompanhamento Integral: As empresas deverão acompanhar cada solicitação até sua conclusão, sem que o consumidor precise reiniciar o contato para tratar do mesmo problema.

• Tempo de Espera Reduzido: O tempo máximo de espera para atendimento humano será de 20 segundos para pelo menos 80% das demandas. Para as demais, o limite será de 300 segundos, salvo regulamentações específicas.

• Respostas Claras e Objetivas: Solicitações não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos, com respostas claras, objetivas e conclusivas.

A Prefeitura de Cachoeiro de Itapemirim ressalta a importância de os consumidores guardarem todos os protocolos, comprovantes e registros de suas interações com as empresas. O Procon municipal está à disposição para orientar a população sobre seus direitos e esclarecer dúvidas sobre as novas regras. Para contato, os consumidores podem ligar para (28) 3199-1710 ou buscar atendimento presencial na Rua Bernardo Horta, nº 204, Guandu, de segunda a sexta-feira, das 8h às 16h. O agendamento presencial pode ser feito em https://agendamento.cachoeiro.es.gov.br/.